在中国洗衣机行业，洗衣机技术已经非常成熟，整个行业已经到了产品同质化竞争的阶段。对于制造企业，更为重要的应该是关注产品的质量和服务。眼下，业内有一种让人普遍比较认可的说法：随着洗衣机市场竞争的白热化，厂商竞争的焦点就是售后服务。可以说，最佳产品辅以最好服务，就是控制市场占有率的最主要因素。 

    在采访宁波新乐电器有限公司副总经理王进博士时，他认为，售后服务不是仅仅凭口号就能做好的事情，新乐公司从成立开始就专门设立了售后服务中心。通过27 年的探索和实践，新乐售后服务有了一套自己的体系、标准。不管是维修作业指导书的制定，还是维修费用的结算，不管是维修配件的配备，还是维修网点的建设，都在新乐品牌的成长中不断的完善和进步。而且新乐公司还根据不同区域市场的特点，进行了不同维修管理方式的尝试。 
    王进从新乐电器云川管理部入手，向记者解释了新乐的创新服务管理。 
    新乐电器云川管理部管辖云南、四川地区，市场区域广，销售网点分散，交通也相当的不方便，这为售后服务带来了很大的困难。近两年新乐电器云川管理部对售后网点建设方面进行了有效的创新管理： 
    ▲设立“一县一点”售后站 
    哪里有新乐洗衣机卖，哪里就有新乐洗衣机的维修点。售后网点一县一点，如同销售中县级总经销制，寻找服务理念先进，信誉度高，执行性强，经总部审核批准，由管理部直接运做、管理这种外包的售后点。该售后网点可以直接向管理部仓库申请购买配件，调换配件。服务工作由该售后点直接指派人员去维修、服务。王进介绍说，设立“一县一点”售后站，售后工作能及时到位，效率可观，售后跟着销售走，售后也成了销售重要的一部分。 
    ▲谁经销，谁负责 
    在设立“一县一点”售后站的基础上，对有能力自己维修的经销商，设立“谁经销，谁负责”售后点，利用经销商自己的售后、维修队伍进行维修。由于三包规定 “谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出现故障后找经销商理论，现在许多卖场和商场通常都拥有自己的维修人员。直接由经销商负责维修，此售后网点办事认真、积极性强、效率高、服务到位，有助提高品牌形象。 
    王进同时介绍，新乐云川管理部在建设售后服务网络的同时，也积极对售后部门管理方面进行改革： 
    第一，加强售后团队沟通、培训工作。 
    管理部在昆明、成都各成立了一个售后部门，每个部门都建立了健全的售后网点档案表，利用售后网点档案，售后经理要经常出差拜访当地售后服务人员，关心下他们的生活问题，询问在售后服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。沟通是解决问题万能钥匙，也是很好提高服务质量的方式。或者不定期的对售后网点人员进行综合素质培训，诸如产品知识、维修技术、服务规则、报单流程、填单步骤等各方面的培训。加强售后人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。 
    第二、主动向售后网点提供服务 
    管理部售后部门要定期给每个下游售后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，发送的配件可到位了，维修费用的结算可到帐了等等，并随即做好客情记录。不时提醒并要求售后服务人员自觉遵守公司规章条例，避免被顾客投诉，处理好顾客意见问题，认真开出费用结算的发票凭据等，以便于复查或结算时，造成不必要的麻烦。主动向他们提供服务，这样售后网点也对公司更有认同感、归属感，工作起来也就更加积极了。 
    王进说，新乐通过对售后服务的有效管理，服务质量提高了，顾客的投诉减少了。同时也进一步促进了产品的销售，经销商们对新乐品牌更加认同了，新乐洗衣机在顾客那里也有了良好的口碑，新乐的内销这几年基本上保持了50％的增长。 
    以“专业制造，专业品质”为经营信条的宁波新乐电器有限公司，不仅在行业中率先通过了“连续无故障运行5000次”的国际质量最高标准，首批通过了国家“5A”产品的认定，还是洗衣机行业5家中国名牌之一。 
    新乐人在做好产品质量的同时，本着"顾客满意就是我们的满意"的原则，全方位，全过程的服务于消费者。新乐在全国设立了上千个售后服务网点，开通了全国免费服务热线：8008574139。“挚友服务、相伴终身”是新乐人永远的服务口号，凭着热情周到、耐心细致的售后服务，新乐洗衣机赢得了广大经销商、消费者的厚爱。 
    对于家电厂家来说，服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务体系，提供令消费者满意的服务，有利于维护企业声誉，是品牌发展之本。